保险公司回访话术设计（2022年）
来源：教案设计 发布时间：2022-10-22 20:35:36
下面是小编为大家整理的保险公司回访话术设计（2022年）,供大家参考。
现场查勘回访话术：
开头语：“您好,我是 xx 财险工作人员，工号 XX。请问您是***先生/小姐吗？为给您以更好的服务体验，耽误您两分钟时间，做个简单回访” 答：肯定———→转第一题进行回访
否定（不方便接听/拒绝回访/未购买保险等）――――如果不是报案人、驾驶员或被保人，请客户提供相应电话。然后再次呼出，重新开始回访。
如果客户表示不方便接听/拒绝回访，则使用如下话术：“抱歉打扰您了，再见。”
问卷内容：
1.请问报案后我司查勘人员是否在 5 分钟内与您联系？
是/否（ 转 第二题 ）
2..请问报案后我司查勘人员是否在 30 分钟内到达现场？
是（转第三题
）
否
（在回访清单内记录原因 ，并询问是否与查勘员约定到达时间，如果没有需帮客户催办
转结束语）
3.请问我司查勘人员是否礼貌并出示工作证件？
是/否 （转第四题
）
4.请问我们的查勘人员是否指引您后续的索赔流程？
是（
转第五题）
否（ 在回访清单内记录原因 ）
5.请问您对本次服务是否满意？
是（转结束语
）
否
（在回访清单内记录不满意原因 包括（但不限于）查勘人员服务态度、查勘人员服务技能、查勘人员沟通技巧、查勘人员到现场时效，后转结束语 ）
结束语：非常感谢您的配合，今后您有任何问题请拨打 400xxxxxxx 咨询，再见。”
注：
客户表示不满时需按如下步聚进行安抚并记录：
1.了解顾客不满意的点； 2.什么原因导致其不满意； 3.向顾客表达歉意，获得顾客认可； 4.如顾客不认可有投诉情绪时应及时反馈跟进并记录反馈运营岗； 5.如果是时效问题要在线与客户确认处理时间是多长； 6.如果涉及态度问题需在线确认是全程态度不好还是某件事上觉得态度不好。
增值服务回访话术：
增值服务派工后 30 分钟需给客户进行回访
开头语：“您好,我是 xx 财险工作人员，工号 XX。请问您是***先生/小姐吗？为给您以更好的服务体验，耽误您两分钟时间，做个简单回访”
肯定———→转第一题进行回访
否定（不方便接听/拒绝回访/未购买保险等）
如果客户表示不方便接听/拒绝回访，则使用如下话术：“抱歉打扰您了，再见。”
问卷内容：
Q1.“请问您刚来电要求的 XX 服务，我司工作人员是否已到现场处理？”
或者是“是否已到服务点处理完毕”
是（转第 3 题
）
否 （在回访清单内记录原因
转第 2 题）
Q2.“请问我司工作人员是否与您联系？”
是（转第 3 题）
否（在回访清单内记录原因
转第 4 题）
Q3.“请问您对我司此次服务是否满意？”
是（转结束语）
否 （在回访清单内记录原因， 包括但不限于：服务商时效、服务商态度、服务商技术、服务商设备、坐席沟通技巧、坐席的技术判断、坐席的技能、坐席的态度，并转第 4 题）
Q4.“不满意的能否详细告知？”
在回访清单不满意详细清单中，记录客户不满意的点，并询问不满意的原因，在线确认是全程服务不好还是某件事不好。
Q5.“非常抱歉，你的信息我以及记录，稍后马上帮您处理？”
是（
转结束语）
否（ 在线安抚客户，马上催促并告知处理时效）
注意：如果客户表示服务商未到现场或者未联系的，需马上催促服务商，并详细情况记录在通话清单内。
结束语：非常感谢您的配合，今后您有任何问题请拨打 400xxxxxxx 咨询，再见。” 注：1.代驾、救援、代步车服务回访时效为服务安排后的 30 分钟；
2.上门收索赔资料、途虎养护/洗车、玻璃修复、代办年审/违章回访时效为客户要求享受服务时间后 60 分钟。
客户表示不满时需按如下步聚进行安抚并记录：
1.了解顾客不满意的点； 2.什么原因导致其不满意； 3.向顾客表达歉意，获得顾客认可； 4.如顾客不认可有投诉情绪时应及时反馈跟进并记录反馈运营岗； 5.如果是时效问题要在线与客户确认处理时间是多长； 6.如果涉及态度问题需在线确认是全程态度不好还是某件事上觉得态度不好。
支付回访话术：
开头语：开头语：“您好,我是 xx 财险工作人员，工号 XX。请问您是***先生/小姐吗？为给您以更好的服务体验，耽误您两分钟时间，做个简单回访” 答：肯定———→转第一题进行回访
否定（不方便接听/拒绝回访/未购买保险等）――――如果不是报案人、驾驶员或被保人，请客户提供相应电话。
然后再次呼出，重新开始回访。
如果客户表示不方便接听/拒绝回访，则使用如下话术：“抱歉打扰您了，再见。”
问卷内容：
Q1.“您在--月--日--路发生的碰撞/玻璃单独破碎/…事故，已于-月-日结案，请问您是否有收到这笔理赔款？”
是（转第二题
）
否 （在回访清单内记录原因）
Q2.“对我司热线坐席的服务是非常满意、满意、不满意、非常不满意呢？”
非常满意/满意/不满意/非常不满意（记录原因包括（但不限于）：座席沟通技巧、坐席服务技能、座席服务态度，转第三题）
Q3.“请问您对我司理赔人员的服务态度以及业务技能是否满意？”
是（转第四题
）
否 （记录原因包括（但不限于）：理赔人员服务态度、理赔人员服务技能、理赔人员沟通技巧，在回访清单内记录原因）
Q4.“请问我司索赔是否方便？”
是（
转第五题）
否（ 记录原因包括（但不限于）：网点太少、理赔繁锁、理赔时效，在回访清单内记录原因 ）
Q5.“如果您将 xx 财险推荐给您的朋友推荐意愿从 1-10 分，1 分代表推荐意愿最低，10 分推荐意愿 最高，请问您选择几分？” 是（转第六题 ）
否
（在回访清单内记录不满意原因 包括（但不限于）以上不满意原因
转第六题）
Q6.“请问您对我们公司提供的理赔服务还有什么意见或建议吗？”
是（转结束语
）
否
（在回访清单内记录不满意原因 包括（但不限于）以上不满意原因
转结束语 ）
结束语：非常感谢您的配合，今后您有任何问题请拨打 400xxxxxxx 咨询，再见。” 注：
客户表示不满时需按如下步聚进行安抚并记录：
1.了解顾客不满意的点； 2.什么原因导致其不满意； 3.向顾客表达歉意，获得顾客认可； 4.如顾客不认可有投诉情绪时应及时反馈跟进并记录反馈运营岗； 5.如果是时效问题要在线与客户确认处理时间是多长； 6.如果涉及态度问题需在线确认是全程态度不好还是某件事上觉得态度不好。
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