智能化转型中柜员突围之路（全文完整）

下面是小编为大家整理的智能化转型中柜员突围之路（全文完整）,供大家参考。

　 智能化转型中柜员的突围之路

　 前言 随着金融科技的持续强劲发展和网点智能化转型趋势在国内全面铺开，银行柜员会成为“消失的恐龙”的言论就愈演愈烈。

　而且伴随着网点客流与业务量的不断下滑、客户与银行的触点不断减少、网点离柜业务率越来越高等趋势越发明显，现实中也的确出现了关停网点数量超过净增网点数量，银行雇员持续减少、青年员工离职率不断攀升等令人忧心的现象。

　而处在最容易被智能设备和智能流程所替代的银行柜员，正是首先要直面冲击。本文就将聚焦银行网点智能化转型过程中，直面冲击的柜员岗，通过角色认知、心态转变、必备技能、职业发展四个方面来谈谈转型柜员的突围方法。

　01

　角色认知

　01 正视趋势的力量

　金融科技驱动传统银行进行金融创新以及客户行为模式在科技与信息时代下的变化，使得银行网点进行智能化转型成为趋势，无论是国有银行、股份制银行还是城商、农商行，乃至跨界经营的民营银行、互联网银行都在从不同角度去寻找智能银行模式。

　银行培养一名柜员，包括业务培训、系统操作、风险教育、跟班学习等一系列流程，一般需要超过半年的培养周期，才能真正让一名新入职员工成为可以独立在柜台上进行业务操作的柜员，而要培养成一名业务熟手乃至业务能手，其培养周期则更长。而一台智能柜员机，却仅需要操作人员学习几个小时就可以掌握基本的业务操作和设备使用方法，而且不需要操心柜员排班、客户投诉、道德风险等问题。

　就业务效率而言，智能柜员机可以实现的功能包括个人开卡、账户挂失/换卡/激活、个人信息修改、修改密码、手

　机号码维护、电子银行、转账汇款、信用卡、投资理财、账户外汇、协议签定、综合查询与打印、个人贷款、公司业务、生活服务等几乎涵盖了柜面全部的个人非现金业务，而业务平均处理时间仅为柜员的 1/4 左右，业务处理的效率平均是人工柜员的 3-4 倍左右。而且客户可根据需求，按照提示一步步地进行操作，比传统的柜面服务更加便捷，客户的体验感和参与性更强。

　就像那句经典的“天下大势，浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡”话语一样，这种趋势的力量不是个人所能左右的。

　02 做好职业的选择

　网点柜员在智能化转型趋势下，是把自己定位为做一名普通的操作员？还是将自己定位为做一名多面手？

　未来工作的变化会越来越快，每个人掌握的技能和所学的知识都将面临被淘汰的威胁，如果不愿意走出舒适圈，不去保持终身学习的习惯，那么技术发展的趋势力就会超越劳动者的适应力，只做普通操作员的柜员未来就有可能会面临既没有时间、也没有机会去掌握新岗位所需技能的尴尬局面。

　所以在转型中的柜员，给自己的定位就是要做一名多面手，让自己具备多种可能性，才能在转岗机会来临时，把握住机会并快速适应新岗位。

　0 02

　心态转变

　 对于处在新岗位磨合期的转型柜员而言，会面临业务流程生疏、条线人员陌生、客户资源匮乏、业绩压力增大、专业知识不够、信心程度不足等困难，难免会对转型产生畏惧心理乃至抵触心理，因此我们需要重视心态转变的问题，先树立理念和意识，再是方法和训练。

　01 营销本质上是营销个人，而非营销产品

　比如: :

　我们首次打电话邀约客户，目的是很明确的，就是希望能够破冰让客户与我们进行面谈，建立起初识度。而选择的营销产品则只是一个工具，用来建立起我们与客户之间关系的纽带，但要客户长久地留存下来，仅仅只依靠产品工具是不可能做到的。

　因为银行产品本质上是同质化很严重的产品，一家银行或许可以在某个时间推出一种很具有市场竞争力的产品吸引到客户，但很难做到在任何时间都有产品具有同业领先的竞争力。所以我们需要增加个人的营销魅力，通过对产品的营销来让客户对我们个人产生认可和信赖。

　就像电话邀约一样，我们的目的不能仅仅停留在产品营销的层次上。邀约是为了给予双方机会，是为了能够让客户从我们身上得到帮助，通过我们的帮助解决他存在的问题，从而在这个过程中实现我们个人的价值。我们的价值越大，客户对我们的需求自然才会越大,对我们的信赖感也自然会越来越大。

　02 化繁为简，稀释困难的痛苦程度

　 转型后会面临千头万绪，想要一次性解决问题是很难实现的，我们不妨换一种心态，将可能面临的大问题拆解为一个个小问题。

　比如将陌客营销的这项工作，拆分为海量开口、电话邀约、面谈促成、后续维护四个步骤。同时将每一步都进行量化，那么你的目标就不再是要成功完成多少户陌客营销，而是变成每天要开多少次口，打多少个电话，有多少个面谈，有多少次回访，每一步的动作是很容易完成的。

　并且可以给每一步的量化目标完成带来一次正向激励，比如邀约成功了 20 通电话，就可以奖励自己一杯奶茶；面谈客户成功出单了，可以算算今天一天又拿到了多少计价；甚至是客户的一句赞美和感谢，都让自己觉得这份工作是很有意义的。

　专注于过程目标之后，就不会总盯着困难本身，从而减少自己的痛苦程度。

　03 换个角度，想想困难的机会面

　任何事情都有两面性，关键看你聚焦哪一面。当面对转

　型困难时，我们不妨采取积极的态度、正面的思维，看到困难的机会面，那么现实的困难就不是问题而是机会，我们的产品就不是劣势而是优势。

　网点处在市中心，堵车严重不便客户停车，但却拥有丰富的周边资源，适合开展商户外拓。

　同业有收益更高的产品，但我行的产品线更加丰富，可以满足客户所有的金融需求。

　本行对公客户较多，导致客户办理业务等候时间太长，影响客户体验。但却可以做公私联动、交叉营销，拓展代发工资业务和发掘高净值客户。

　网点新入职员工较多，培养周期太长，带起来很累。但年轻人的优势就是学习能力强，只要给予信任与支持，他们的冲劲会很足。