纳税服务体系（全文完整）

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　附件1：

　山东省我国税务局纳税服务体系总体框架

　( ( 征求意见稿) )

　指导思想：依据强化政府公共服务职能、建立服务型政府的要求，以满足纳税人合理需求为主线，以提高税法遵从度为目标，更新服务理念，健全服务制度，完善服务机制，强化服务措施，创新服务手段，充分依托信息技术，努力实现纳税服务工作的法律规范化、标准化和专业化。

　总体目标：通过建立科学、法律规范、完备的现代纳税服务体系，为纳税人供应便捷、经济、高效的纳税服务，有效降低税收征纳成本，大幅提升纳税服务效能，切实维护纳税人合法权益，不断提高纳税人满足度和税法遵从度，乐观构建和谐融洽的税收征纳关系，促进税收事业与纳税人和谐进展。

　工作原则：

　1.以人为本。从纳税人反映最突出、最剧烈的问题入手，改进和优化纳税服务工作，不断响应和满足纳税人的合理需求。依据本地基础条件和实际状况，实施针对性和操作性强的服务举措，充分调动国税人员的乐观性和制造性。

　 2.简捷有用。既要注意服务形式，更要注意服务内容，要充分依托信息技术手段，简化办税程序，提高办税效率，便利快捷地为纳税人办理各项涉税事宜，降低征纳双方的办税成本，防止形式主义，避开资源铺张。

　3.统筹推动。综合考虑税收成本、人员素养和服务设施的配比性，坚持统分结合、分步实施、持续改进的原则，正确处理纳税服务与税收执法、税收管理的关系，统筹征税成本与纳税成本、

　税务服务与社会化服务、纳税服务体系建设与税收事业整体进展相协调。

　4.监督准时。通过考核评议等方式，对纳税服务的过程及质效进行内部监督，并加强对评议结果的准时反馈和综合分析，确保纳税服务工作落实到位；充分采用有关部门、新闻媒体和社会各界等进行外部监督，乐观引导社会监督由事后监督向过程监督转变，促进纳税服务工作的不断改进和优化。

　一、理念 （一）需求导向理念。敬重纳税人的公平主体地位，从纳税人的基本需求动身，科学规划服务项目、服务内容和服务活动，不断提高纳税服务的针对性和实效性，确保纳税人的合理需求得到响应和满足。

　（二）服务与管理并重理念。纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务，是不行分割、相互促进的有机整体，要在依法征管中优化纳税服务，以优化纳税服务促进税收征管，做到服务与管理相融相促。

　（三）全员服务理念。纳税服务贯穿于税收工作的全过程，体现在税收管理的各个环节。各级各部门都要增加为纳税人服务的意识，坚固树立人人均有服务职责、人人都是服务窗口的理念，以做好纳税服务工作为己任，为纳税人履行纳税义务和享受合法权益供应便利。

　（四）科学进展理念。坚持以人为本、因地制宜，从纳税人反映最突出的问题入手，制造性地实施具有本地特色的服务措施

　和服务项目，不断创新纳税服务的内容、形式和手段，实现征纳双方和谐进展。

　二、制度 （一）税法宣扬 通过完善税法宣扬制度，法律规范税法宣扬措施，加大税法宣扬教育力度，增加税法宣扬的渗透力，提高全民的税法遵从意识。主要包括4项制度，其中需要完善的3项，新建的1项。

　制度类别 制度名称 主 主

　要

　内

　容 状 状

　 态 牵头部门 沿用

　完善

　新建

　全程全员宣扬类 税收政策通告制度 调整优化现行的岗位职责，对各部门、各岗位的宣扬职责进行明确，定期将税收法规和税收政策整理成册，准时告知党政领导、有关部门和纳税人。建立政策法规电子学问库，便利纳税人查询。

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　相关部门 主要载体宣扬类 办税载体管理方法 发挥办税服务厅面对面的宣扬职能，向纳税人现场宣扬相关涉税事宜； 发挥12366服务热线的自动语音与人工服务相结合的宣扬优势，打造听得见的纳税服务； 发挥国税网站的强大宣扬功能，快捷、高效地开展税法宣扬。

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　纳税服务部门 办公室 阶段性、定期宣扬类 税收宣扬月活动制度 定期开展税收宣扬月活动，围绕宣扬主题，确定宣扬重点，采用广播、电视、报纸等媒体集中开展税收宣扬。

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　办公室 纳税服务部门

　新闻发布会制度 明确新闻发布的单位、对象、时限等，对税收法律、政策规定、涉税案件、重大事项、税收收入等状况准时进行宣扬和发布。

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　办公室 （二）纳税询问 法律规范纳税询问和辅导的内容与途径，关心纳税人准时、全面、精确

　 地了解税收政策法规、办税流程等。主要包括4项制度，其中连续沿用的1项，需完善的3项。

　制度类别 制度名称 主 主

　要

　内

　容 状 状

　 态 牵头部门 沿用

　完善

　新建

　纳税指南类 纳税人办税向导 建立和法律规范全省统一的纳税指南库，并结合税收政策法规调整、变化状况，对相关税收政策法规进行更新与维护，便利纳税人准时了解政策规定。

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　 纳税服务部门 接受询问类 纳税询问制度 调整、补充岗位询问答复职责，充分采用“一厅、一网、一线”的询问答复功能，对纳税人提出的涉税问题进行解答，法律规范受理和反馈程序。

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　相关部门 主动辅导类 纳税辅导制度 结合日常税收管理和税收政策变化调整，主动采用各种服务载体，向全社会或广阔纳税人供应涉税辅导，并关注意点企业、重点事项、重点环节，注意跟踪问效。

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　相关部门 纳税询问热点归集类 纳税询问热点归集制度 定期或不定期收集和发布纳税人关注或反映的热点、难点问题，准时了解和分析讨论纳税人的迫切需求，定期将需求动向和工作重点反馈相关部门。

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　 纳税服务部门 （三）办税服务

　建立和法律规范办税过程中的服务措施，保证纳税服务的优质、高效、法律规范、统一，便利纳税人顺畅办理涉税事宜。主要包括17项制度，其中连续沿用的2项，需完善的9项，需新建的6项。

　制度类别 制度名称 主 主

　要

　内

　容 状 状

　 态 牵头部门 沿用

　完善

　新建

　税务登记类 国地税联合办证制度 加强国、地税合作，明确相互沟通的项目和信息，联合办理税务登记，免收税务登记工本费，进一步提高办证效率，降低纳税人的办税成本。

　 √

　征 管科 技部门 外部信息共享制度 明确外部信息共享的项目、内容和方式，加强与工商、质检、统计等部门的涉税信息交换和合作，在实现部门资源采用和信息共享的过程中，缓解或解决纳税人办事环节多、多头跑等问题。

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　 征 管科 技部门 代办税务登记制度 明确代办税务登记相关事项，加强与工商、交通等部门的协作协作，结合实际托付相关部门办理税务登记，提高办证效率，降低征纳成本。

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　征 管科 技部门 纳税申报类 多元化申报制度 对网上申报、电话申报、银行网点申报等多元化申报方式进行明确规定，统一电子申报软件，并免费供纳税人使用，便利纳税人申报纳税。

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　 征 管科 技部门 一般发票类 网络开具一般发票制 度 明确网络开具一般发票的种类、形式、范围，为纳税人供应发票开具、真伪鉴别、验旧等方面的便捷服务。

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　征 管科 技部门

　认定审批类 资格认定审批制度 明确增值税一般纳税人资格认定及审批的相关服务规定，解决资格认定过程中工作脱节和频繁跑办税厅等问题。

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　流 转税 管理 部门 行政许可制度 明确行政许可的相关服务规定，解决行政许可不作为的问题，提高纳税人办理行政许可的质量和效率。

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　流转税管理部门 征 管科 技部门 自助办税类 自助办税制度 明确网上办税、自助办税等办理涉税事项的相关规定，解决纳税人办税不便利、排队拥挤现象。

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　纳 税服 务部门

　大客户服务类 税收直通车服务制度 明确税收服务直通车的服务对象和内容，对大企业、重点行业企业的办税事项供应便利、快捷的服务。

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　大 企业 管理 部门 评估稽查类 税收管理员服务法律规范 明确税收管理员在税收管理中的服务内容，使纳税人在税收管理中享受到应有的服务，促进税法遵从的提高和管理风险的降低。

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　 征 管科 技部门 税务稽查员服务法律规范 明确稽查人员在税务稽查中的服务内容，如稽查告知、政策辅导等，使纳税人在税收稽查中享受到应有的服务，不断改进财务管理、提高税法遵从。

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　稽 查部门

　专业服务类 纳税提示制度 明确纳税提示的对象、内容、期限、方式，削减纳税人不必要损失。

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　 纳 税服 务部门 办税服务承诺制度 明确纳税服务承诺的相关内容，提高工作效能。

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　 纳 税服 务部门 首问责任制度 明确首问责任的相关内容，提高办事效率，引导纳税人法律规范办税。

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　 纳 税服 务部门 一次性告知制度 明确一次性告知的相关内容，削减纳税人多次跑的问题，便利纳税人办税。

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　 纳 税服 务部门 延时服务制度 明确延时服务的相关规定，便利纳税人办税，削减办税时间。

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　 纳 税服 务部门 预约服务制度 明确预约服务的相关事项，提高服务对象和服务事项的针对性。

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　 纳 税服 务部门 （四）权益爱护 畅通涉税诉求渠道，满足纳税人合理需求，爱护纳税人合法权益，营造公正、公正、和谐的税收环境。主要包括7项制度，其中连续沿用的4项，需新建的3项。

　制度类别 制度名称 主 主

　要

　内

　容 状 状

　 态 牵头部门 沿用

　完善

　新建

　权益告知类 办税公开制度 确定办税公开的项目、内容、形式，实现办税公开透亮

　 ，自觉接受社会监督。

　√

　纳税服务部门

　权益落实类 维护纳税人权益法律规范 结合税收政策法规的规定，明确纳税人应享受的合法权益，确定维权单位和职责，制定损害权益的处理方法，落实责任追究的相关要求。

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　 纳税服务部门 纳税人投诉处理方法

　明确受理和处理纳税人投诉举报的处理方法，快速响应纳税人反映的问题。

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　 相关部门 行政复议实施方法 明确税务行政复议的范围、申请、受理、打算等相关规定，防止和订正税务机关违法或者不当的行政行为，爱护纳税人及其他当事人的合法权益，保障和监督税务机关依法行使职权。

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　 法规部门 涉税保密信息管理方法

　明确纳税人涉税保密的相关规定，维护纳税人的权益。

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　 纳税服务部门 维权监督类 第三方调查制度 明确第三方调查的对象、内容、形式等，聘请专业调查公司进行客观公正的调查，摆查纳税服务中存在的突出问题，归纳纳税服务亮点、阅历，对纳税服务工作做出整体评价，促进纳税服务工作的不断改进。

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　 纳税服务部门 社会监督制度 明确社会监督的主体、内容和方式，通过发放调查问卷、征求意见信，聘请特邀监察员、中介机构等形式，收集纳税人意见和建议，汇合和分析纳税人需求，有针对性地改进纳税服务工作。

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　相关部门

　（五）信用管理 法律规范纳税信用等级评定，强化信用评定结果应用，为纳税人供应针对性纳税服务，提高纳税人税法遵从度。主要包括3项制度，其中连续沿用的1项，需新建的2项。

　制度类别 制度名称 主 主

　要

　内

　容 状 状

　 态 牵头部门 沿用

　完善

　新建

　信用评定类 纳 税信 用等 级评 定管 理方法 明确纳税等级评定的对象、依据和手段，科学合理评定信用等级，按规定将评定结果向社会公告。

　 √

　纳税服务部门

　结果应用类 信用信息分析采用制度 依据不同纳税人的纳税信用等级，加强信用信息分析，准时查找问题缘由，区分不同级别，实行有针对性服务。

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　纳税服务部门 信用信息部门共享制度 响应政府信用体系建设要求，确定信用信息共享的内容，与质监、信誉评价委、工商联等部门互传信息，严格把关，共建诚信山东。

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　纳税服务部门 （六）社会协作 加强与政府部门、社会组织和中介机构的合作，充分采用社会服务资源，形成纳税服务的整体合力。主要包括3项制度，其中需完善的1项，需新建的2项。

　制度 制度 主 主

　要

　内

　容 状 状

　 态 牵头

　类别 名称 沿用

　完善

　新建

　部门 社会组织合作类 部门联系制度 明确与地税、质检、统计、财政、公安、工商、银行等部门的联系内容和方式等，加强部门间协作协作，为纳税人供应更加便利的服务。

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　 征管科技部门 社会组织联系制度 明确与社区组织、维权中心、行业协会、志愿者等社会力气的联系内容和方式等，促进社会组织的服务质量，全方位为纳税人供应服务。

　 √

　纳税服务部门 中介组织协作类 中介组织联系制度 明确税务师事务所的资质信用等级、市场准入及联系内容和方式等，法律规范对税务师事务所的行业监管，充分发挥涉税中介的服务作用。

　 √

　税管中心 三、机制 （一）保障机制 健全组织机构，合理配置人力，加大经费投入，保障纳税服务有序开展。主要包括3方面内容，其中需完善的2项，需新建的1项。

　机制名称 主 主

　要

　内

　容 状 状

　 态

　 牵头部门 沿用 用 完善 善 新建 建

　组织保障 1.依据总局机构改革及纳税服务职能的要求，逐级建立纳税服务机构。

　2.将税收服务的职责和要求细化到税收工作的各个环节，明确各级、各部门的纳税服务职责。

　3.建立党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门详细协作的纳税服务领导体制，确保各部门、各环节服务工作统筹协调、运转顺畅。

　 √ 人事部门 纳税服务部门 人力保障 1.依据纳税服务工作的实际状况，适度增配纳税服务岗位人员，优化人员结构。

　2.将纳税服务培训工作纳入系统教育培训整体方案，分层次、分类型逐年开展。

　3.将纳税服务岗位确定为培育熬炼干部、提升综合协调力量的重要岗位，建立纳税服务人才库，将服务工作精彩的人员纳入管理。

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　人事部门 教育部门 财力保障 1.将纳税服务的专项经费纳入年度预算，并逐年加大经费投入。依据经济、社会进展和纳税人需求变化，不断优化支出结构，切实掌握纳税服务成本。

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